ミスをミスと思わない方々

最近。

色々なところに出没すると思いませんか、自分のミスをミスと認めない方。

かつては、行政の窓口が「たらいまわしにする」ことで有名でしたが、いまは、民間でもよくあることです。

某大手夕飯サイトは、縦割り組織なのでしょう。クレーム処理係は、電話を受ける係であり、内容については責任を持たない。とすると、修理する係は修理する係だから、お客さんとは情報交換をしない。この場合、クレーム処理係の人の「理解度」や「伝達能力」によって、修理係の対応が変わることは必定。ここで、修理係は「お客様の修理してほしい内容」ではなく「クレーム係からきいた内容」で動いますから、、、、

もうお分かりのように、お客様が本当に修理してほしい内容を「修理しない」ということが起きえます。

誰も責任を取らない。みなさん、自分の仕事をきちんと行ったと言い張る。でも、修理はできていない。結局、一般顧客の不満は募るばかり。

上記は実話ですが、これと同様の構造のミスの連発で、一般ユーザーが不利益を被るという事例が多発しています。

20世紀型のビジネスで、オブジェクト化、というのが流行しました。もしくは、アダムスミスの時代から「組織は分業と協業」と言っていますが、分業の責任者はいても協業の責任者はいない。さらに言えば、「分業する事」の責任者が居ない。。。

嫌な時代になったものです。