DXとカスタマーハラスメント

世の中、DX（デジタル・トランスフォーメーション）ばやりですね。と言っても、本来の意味でDXが出来ている企業は、数が少ないと思うのですが、、、

そして。今日の題目にある「カスタマーハラスメント（通称カスハラ）」も、最近は新しく法制化もされたようで、社会問題の一つと言えるでしょう。

先日、とある大学の先生から面白い話を聞きました。DXとカスハラの関係。

経営効率化のためのDXが、カスハラの元凶である、という仮説。

その先生によると。

カスタマーセンター（コールセンター）が効率化のために、クレームに対して担当者制からデータベース制に変更しています。データベースにきちんと全部書いてあることが、データベース制の根本なのですが、そもそもそんな「総てを書く」なんていうことはできない。大体概略すらつた書いていないことが多い。その上、本人確認などのために、毎回時間を取られる。カスタマーとしては、また１から話をしなくてはならないのか、、、と暗澹たる気分になる。だから勢い、声も大きくなろうもの、という論法。

ブラック・ジャックのエピソードの中にも、効率化と専門性を上げての流れ作業の手術ではなく、一人の医師が責任をもって最後まで患者に対応する事を是とするものを、彷彿させます。結局、ことの背景などを捨て去った部分が、カスタマーの不満になり、コールセンター側の人からみたら、ハラスメントだ、ということになるわけです。

自分の蒔いた種（DX化）で、カスタマーに不便をかけているのに、企業を守ろうとしているのがカスハラ法だ、という寸法。

カスハラは、世代間ギャップに起因するものも多いと思っていたのですが、上述の解釈は面白いな、と感じますし、ずい分正鵠を射ている感じがします。