« ゴーン氏最大の失敗 | トップページ | ペペロンチーノ、完成版 »

ハードクレーマーの増加の裏には、企業側のマニュアル対応がある。

流石に、開いた口が塞がらない、、、という事件がおきました。以下は、ねとらぼの記事(こちら)が「全部正しい」という前提で話を進めます。無風凧の経験から言って、大筋正しいだろうな、と思っています。

少し長いですが、上記記事から、無風凧が着目した部分を引用します。

---- 引用開始 ----

 今回の件についてNTTドコモに問い合わせたところ、次のような回答がありました。

「ツイートにあるような不適切な内容のメモを、お客さまにお渡ししてしまったことは事実です。その他、詳細な経緯等については、現在調査中です」・・・A

「このような事態が発生したことを重く受け止めるとともに、お客様にご不快な思いをさせてしまったことを大変申し訳ないと考えております」・・・B

「ドコモのお客様窓口では、適正な販売およびコンプライアンス意識の向上について、定期的な研修などで知識の習得や応対スキルの向上、コンプライアンス意識の醸成等に努めておりますが・・・C、改めて、当該店舗だけではなく全店舗に対して今まで以上に指導徹底し、再発防止に努めてまいります・・・・D」

--- 引用ここまで(A,B,C,Dは無風凧の加筆) ---

NTTドコモの回答を読んで、みなさまどのように感じますか?

おそらく、、、

1) 謝罪しているように見えない
2) 回答者は、当事者意識がない
3) マニュアルに書いてある内容をコピペした感じだ
4) 不快な思いをさせたことに対する「自らのペナルティーも被害者への補償もない」
5) キット、明日には忘れているのだろうな
6) ハードクレーマーに突っ込まれないように、言葉は選ばなきゃ。
7) 自分が謝罪担当者になったのは、不運なんだ、、、等々

と思っているだろうな、感じる人が多いのではないでしょうか?

こんな回答を、もし当事者が受けたとしたら、温厚な方でもハードクレーマーになってしまうかもしれません。

最近、ハードクレーマーとかモンスタークレーマーという言葉が聞かれますが、上記記事を読む限りにおいては、ハードクレーマーを育てているのは企業側。もっと言えば、企業側のマニュアル的な対応ということができるでしょう。

間違いがあったことは仕方がない。それが事実であれば、まずは被害者の気持ちが晴れるようにするにはどうするか、からスタートしなくては、解決には繋がりません。金銭的に損失を与えていなくても、「イライラさせたり」「時間を必要以上に使わせたり」という意味では損害を与えているのですから。ある意味では、傷害事件と同じ程度に扱わなくてはならない案件です。もしこれがトラウマになって「ケータイは使えない」という適応障害を発症したら、NTTドコモはどうするのでしょう?今の法律なら「無罪」かもしれませんが、どう考えてもフェアではありません。

先日の筑西市のふるさと納税の問題も根は同じです。間違いを犯した方が、まずは真摯に被害者への損失を補填するところから始めなくてはなりません。

|

« ゴーン氏最大の失敗 | トップページ | ペペロンチーノ、完成版 »

オピニオン」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



« ゴーン氏最大の失敗 | トップページ | ペペロンチーノ、完成版 »