届かない電子メールは誰の責任か。（サービス業の根幹を考える）

最近、IT化が進み、今まで郵便で送られていたものが電子メールで、ということが多くあります。電化製品の取り扱い説明を始めとして、Webフォームで受付けて、電子メールで回答、ということも今では一般的。Amazonを始めとしたInternet Shoppingでも、全てメール、というのが常識でしょう。

そのような昨今、送られたメールが届かない、ということが時々置きます。そのメールが届かない場合は、誰の責任でしょうか？一例として、上述のWebフォームで受け付けてメールで回答、のケースで考えてみたいと思います

ケースの説明
１．無風凧はR社の会員で、普段、メールマガジン、決裁情報その他、全部登録アドレス宛に送られている。少なくとも、無風凧にとって「必要」な情報は過去５年間、一度も欠落したことは無い。
２．今回、R社の会員ページにログインして、サービスの質問をした。
３．その回答が届かなかった。
４．無風凧は、上記メールに対しては、Webメールで見ており、迷惑メール設定他、全て確認を行ったうえで、届いていない。
５．コールセンター宛に「届いていない」旨を電話したうえで、再度設定を確認し、送信してもらったが、届かなかった。
６．その後、再度電話した際、コールセンター曰く「Yahooのアドレスには、届かないことがありますので、メールアドレスを変更してください」。

さて。

電子メールという仕組みは、100％届くものではありません。どこかのサーバーが一つこけただけで、迷子メールになるということは、時々あります。上述のケースの場合は。

１．時間を変えて送信したメール(結局、10日間に３回程度)が全て届かない、ということになると、定常的であるということが出来ます。つまり、A社かYahooか、どちらかのシステム不備だと考えられます。
２． Yahooのメールアドレス宛だと、届かない場合があることを、R社は既に認識しています。しかし、それに対する注意喚起はありません。
３． 少なくとも、無風凧が使っているメールアドレスは、決裁情報などが過去にR社から届いているアドレスです。
４．問合せだけが届かないということは、R社内のメール経路、システム設計ミスの可能性が指摘できます。
５．YahooのSpamCheckerに拒否される可能性はありますが、拒否されるとしたら、それは、R社から過去に「Spamと思われるメール」を出したことによる学習効果です。その対策はお客の責に帰する物ではありません。
６．サービス業として、回避手段はいくらでもあるのに、無風凧に「メールアドレス変更」を強要した。

ここまでお読みになって、無風凧が何を言いたいか、判っていただけるかと。

上記のR社の例においては、メールが届かないのは、R社の責任だと結論してよいと思います。少なくとも、R社は明らかに「回避手段」をも言っています。しかし、R社は「無風凧さんのメールアドレスを変更してください」の一点張りで、結局、無風凧が折れました。一口に登録アドレスの変更と言っても、その作業は相当時間かかるものした。

電子メールは便利ですが、万能ではありません。勿論、郵便物だって届かないことがあるのと同様に、電子メールだって100%ではないことは、100も承知です。しかし。その原因がどこにあり、どのようなサービスをしなくてはならないのか、は一目瞭然です。上記のR社の場合は、技術的にもR社の責任であろうことが推測されますが、それに加えて100％R社の責任で回避できる、もしくはお客様(この場合は無風凧)に対してR社の社内努力でサービス継続(問合せへの回答)が出来たにも関わらず、結果として時間コストを掛けざるを得なかったのは無風凧のみ。顧客サービスとしては、最低の方法です。

再掲。届かないメールの責任は、どこにあるのでしょうね？