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どこの責任?

これも実話。

とあるサービスの問い合わせを、その企業のWebFormから行いました。WebFormで問い合わせた後、ページ上には「お問合せ内容確認のために、ご登録のメールアドレスにメールをお送りします。」と表示されました。

ところが、10分待っても20分待っても確認メールが来ない。再度WebFormからと言わせても確認メールが来ない。結局、問い合わせてから12時間近くたった今に至って、確認メールは届いていません。

最初の問い合わせをして1時間半ほどたった時に、電話で「WebFormからの問い合わせは受理されていますか?」と電話で確認すると、「受理されています」。「確認メールは送られていますか?」と尋ねると「送っています。エラーなどで戻ってません」

理由は全く分かりませんが、その企業が正常に送ったメールが、無風凧のところに届いてない。これは、Webメールで見ていますから、メーラーが外したわけでもなく、また、迷惑メールフォルダーも含めて全てチェックしています。

結局、メールが一通、どこかに行ってしまいました。

まあ、ここまででも、非常に気持ち悪いのですが、その企業の方いわく

「WebFormからの問い合わせはメールで行います」
「届かなくても、わたくしたちの責任ではありません」

最後の「責任ではない」、、、、言いたい気持ちは判りますが、お客様視点では「問合せに応えてない」ことになるわけです。

無風凧にとっては、「メールで返答する」とした以上、お客様の手元に届くところまでが企業の責務だと思うのですが、、、皆様、如何お考えになりますか? 届かなかった場合、どこの責任だと思いますか?

[追記] その企業からのほかのメール、つまりDM等は全て届いている状態であること、そして、SPAMや迷惑メールフォルダなども全部チェックして、やはり届いていない状態であることを追記させていただきます。

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