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究極のクレーム対応

ある勉強会に参加して、実話として聞いた話が、余りに面白かったので紹介です。

ある大手カフェ・チェーンでは、時間によっては「正社員が一人もいない」ことがあるそうで、、、そんなときに、お客様からクレームが付き。

客: 責任者の方を出してください。
アルバイト: 今日はアルバイトしかいません。
客: では、エリアリーダーか本社の方と話をさせてください。

ア: 電話で確認します。お待ちください。
この「電話で確認します」、が曲者で。 客がタイムオーバーでお店を出ていくまで、なんだかんだ電話が続くのだそうです。その報告者曰く:

「クレーム対応要員(コールセンター)を置く必要もなく、アルバイトだけで解決できる究極の方法です」

無風凧も、妙に納得してしまいました。たしかに、正社員も居なければ店長も居ない状態で、しかも電話対応も無いまま時間が過ぎれば、次の予定などがあれば、タイムオーバーで一件落着になります。

同様に、コンビニやファストフォード店など中心に、「外国の方しかいない」時間があります。言葉が通じなくてクレーム付けられない、、、よって、クレームが落着する、というのは上記カフェの例のVariationですね。

何かおかしい、何か間違っている、とは思いながら、「コスト理論」の立場では論破できませんでした。どなたか、コスト理論でも「間違っている」ことを説明していただけませんか(笑)?

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