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ヤマトさん、一年で三度の大ミスですよ!

3/18の話。 ヤマトの配送を待っていた時の事です。

<経過>
1. 午前中に配達されると聞いていたのですが正午を過ぎても届かない。そこで、まずWebで追跡すると、まだ発送元の営業所にあることになっている。

2. 「オカシイ」 と思って、コールセンターに電話すると「調べてご連絡差し上げます」(A氏)と言ったまま、一時間ほど、連絡が無い(#1)。
3. しびれを切らして、コールセンターに再度電話をしてA氏をお願いすると、先ほどとは違う方(B氏)が対応し(#2)、「荷物が入力されていなくて配送先が分からない」とのこと(#3)、、、配送先を連絡して、「とりあえず、現状をA氏から私に連絡をしてください」とお願い。

4.それから10分。今度は発送元営業所から電話があり(#4)、「荷物が見つからない(#5)。現在調査中で30~40分かかる」。

5. それから10分程度で「配送先」営業素から電話があり、「すぐに配達します」。
<無風凧の主張(上記の#に対応しています。)>
#1 :  コールセンターの役割にもよりますが、もし、一時受けするだけなら、まずが営業所から、無風凧に電話掛けるのが、常識ではないですか? コールセンターでは、何も状況が進展しません。
#2: 違う人が出てきても、また、一から説明しなくてはなりません。IT化が進んでも、入力内容は限られているわけですから、同じ案件は同じ方が対応するべきではないですか?こういう「似非IT化」しているから、結果として「時間がかかる」んです。
#3 : 配送先が分からない、のは伝票情報が入力されていなかったから、だと判明。入力なしに、荷物だけ配送先に行っていた、ということです。ここで無風凧が電話をしなければ、現状把握もできなかったわけです。
#4: センターの方に「センターから電話がくるように」お願いして了解をもらっていたのに、営業所からの電話でした。これでは、また、営業所の方に同じ話をしなくてはなりませんね、、、、お客さんの気持ちになってみたときに、これって正しいと思いますか?ヤマトさん。
#5 荷物が見つからないなら、もっと早い時点で、無風凧に連絡するべきではないですか? ISO27001 で言うなら、インシデントは発生しています。この時点で、顧客に連絡したり、上長へのエスカレーションしたりは、必須です。ミスが無かったことにしたいという気持ちは判りますが、隠ぺい体質、は結果として企業をむしばみます。(無風凧は、1.のWeb状況を見た時点で、インシデントだ、と直感していました)
 
さてさて。 上記は3/18の話ですが、ヤマトさんは、今年一年間で3度、エラーをしています。
1)明らかな破損。
2)他家宅配ボックスへの誤配送
3)一時紛失と遅配

人がやることに100%はありません。だから、Human Errorは仕方がないです。でも。年に3度って、ちょっと多くは無いですか? ちなみに、ヤマトさんを使った回数は一年で約60回ですからError Rateは 5%です。Human Errorで5%、、、多過ぎです。
(参考までに、 郵政省さんは、この一年に限れば顕在化したエラーは1回でError Rate 1%以下(郵便物紛失と思われる)。佐川急便は、許容範囲の遅配が1回でErrorとはできない。)
そして、、、これらで、無風凧の貴重な時間が浪費され、精神的には非常に苦痛。
早急の改善を望みます。

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