火に油を注ぐ

これは、先日、とある店舗での実話。

接客係の窓口Aと無風凧が話をして、「では、次回は、書類を用意してきます」ということになりました。

その次回は、前回と異なる窓口Bが対応。書類を用意しても、窓口Aと話をしていた時のサービスは、上記書類だけでは実現しないことが判明。追加の手続きが必要ということで、日を改めました。

改めた日は、窓口C。追加手続きをしても、更に追加の費用発生が発覚(勿論、窓口Bとは追加費用不要は確認していたにもかかわらず)。

まあ、こういうことは、偶にあるというか、勉強不足の窓口だなあ、、、と思う程度なんですが、そのあとが行けなかった。追加費用が本当に必要かどうか、窓口課長さんに説明を求めたところ、必要らしい。そのうえで、窓口課長さん曰

「新人で経験不足の窓口が間違えたので仕方がない。勘弁してください。」

これは、無風凧の火に油を注いでしまいました。新人であろうと経験不足であろうと、間違えたのは、窓口A,B,Cです。これに対して、新人や経験不足を理由に、お客さんに仕方がない、簡便しろ、というのは、接客の基本ができていません。もっと言えば、教育不足の窓口課長の責任を、窓口の担当者に押し付けている。

さて。上記の話から何を言いたいのか、、、というと。

お客様と接する場合には、新人でも「プロの自覚」が必要で、間違えたら「きちんと責任」をとることはいうまでもないこと。「新人」「経験不足」を理由に、管理職が弁解するのはもっての他で、そういうことが無いように指導するべきだし、それを含めての責任を取れないのなら、課長職は辞するべきです。それくらいのプロ意識をもって、仕事をしなくてはなりません。

そして。経営者は、「自分の会社でそういうことが無いように、目を光らせる」必要があるのです。

この窓口課長は、もう一つ、大きな「ミス」をしたのですが、その話は日を改めて。