最近、無風凧に起きた事件から「小ネタ」です。皆さまのご意見を聞かせていただければ幸いです。
[背景1]
ある通信業者の端末を購入しました。初期設定その他を済ませて一週間ほど使っていたのですが、通信が出来なくなったり、電源が切れなくなったり、という不具合が出ました。業者に問い合わせたところ、「初期不良であろう」ということで新品交換になりました。数日して、某運送業者が交換に来ました。(この時には、「ショップでの交換」を希望しましたが、それは行っていないので総て運送業者経由だと言われました。)
[背景2]
交換したものを、また初期設定をし、使い始めました。しかし、やはり1週間ほど経って同様の現象が出ました。業者に問い合わせたところ、「工業製品だから初期不良は仕方がない。新品交換で対応します」らしい。しかし、同じ商品で2度目の不良ですし、三度目がきちんと動く保証が無いと思いましたので、それらを尋ねると、「原因を究明したいので、ショップに持って来て下さい」といわれ、その通信業者のショップまで無風凧は出向きました。(この時は、ショップに出向いて対応になっており、背景1とは違います)。また、その際は代替機として無風凧が以前使っていた同社の旧型機を、検査期間中は無償で使ってよいことになりました。
[背景3]
約2週間後、色々な検査をしたらしく、不具合レポートとともに、長時間使用テストを行ったうえで、返却されました(新品かもしれませんが、返却となっています)。この時はショップ店頭で再度初期設定をしましたが、ショップの店員さんが30分以上かかって行い、しかも、担当店員自身では設定が出来ずに別の店員(店長?)に尋ねながら行いました。ちなみに、当該機器はそれ以降は不具合は起きていません(ここから言えることは、抜き取りテストを行っているために起きた検査漏れ、だったことになります)。
[背景4]
背景2で、「無償で使ってよい」はずの旧型機の使用料金は、課金されていました。その件で通信業者から電話を戴き、「善後策を検討する」ということになっていました。「善後策が決まりましたらお電話ください」と担当者と話をしていたのですが、先日、何の前触れもなく現金書留で送りつけてきました。(まだ受け取れていません)
[無風凧の意見・疑問]
1) 「工業製品ですから、初期不良は仕方がない」というのは、ある程度許容します。ですから、背景1では無風凧も納得をして交換しました。しかし、それは「御客側」が言うことであり、業者側が背景2で「初期不良なんだから仕方がないでしょ」というのは、本末転倒のように感じています。如何でしょうか?
2)初期設定は、 背景3からお分かりのように、店員ですら30分以上かかるような内容です。初期不良のたびに30分以上も掛けて設定が必要です。また、電話での問い合わせ、ショップに2度出向いたり、宅配業者の待ち時間など、結果として既に10時間以上の時間コストがかかっています。これは、「通信業者の為に払った無風凧の時間」だと理解しています。本来は補償すべきではないでしょうか。このように考えるのは、おかしいでしょうか?
(実際に払ってほしいとは思っていませんけど)
3) 本件、背景2の時に、初期不良なので解約したい、と申し出たところ、解約料(結構法外な値段)を言われました。これって、法律的にはどうなんでしょうか?
4) 通信業者の担当の方には、「無風凧は一人暮らしで宅配や指定郵便物の受け取りには苦労をします。受け取れない場合もありますから、事前にご連絡ください」と背景1の時からずっとお願いをしてきました。にもかかわらず、背景4では経緯説明も何もなく、現金書留が送られてきました(当然、まだ受け取れていません)。 ちなみに、通信業者の方は「お客様のご希望時間に配達業者が配達させていただきます」と言ってますが、①無風凧の在宅時間には配達業者は営業をしていない、②希望時間を○時という指定は出来ず、結局3時間程度は拘束されてしまう、などがおきます。つまり、希望時間対応とは程遠い。事前に戴ければ、無風凧もスケジュール調整が出来ます。このような状況に鑑み、しかも背景4のように通信業者の処理ミスが自明な場合、「事前にご連絡をお願いします」というのは、21世紀の今、非常識なことでしょうか?
5) 工業化で、「安く、早く、大量に」商品を作ることができるようになりました。その代わりに例えば製品テストも「抜き取り検査」などです。全品検査をしているわけではありません。工業化時代だからおきることで、手作りの時代にはあり得ないことでしょう。しかし、工業化の時代にあっても、一度「初期不良」と判明した場合(上記で言えば背景1)の対応では、せめて「検査して完全に動作する商品」を渡してほしいと思うのですが、そのコストすら、企業側は払わないのでしょうか?コストもさることながら、企業の社会的責任の視点(いわゆるCSR視点)からも非常に疑問に思います。みなさま、如何お感じになりますか?
[最後に]
ここまで読んでいただきありがとうございます。皆さまのご意見を賜れれば幸いです。
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